瀘溪泡泡APP（zhōng）教育陽光服務站服務手冊指南

一、服務體係

瀘（lú）溪泡泡APP教育陽光（guāng）服務站

二、服務對象

學生、家長、教育工作者及關心教育事業的各界（jiè）人士。

三、服（fú）務內容

辦事指引、政（zhèng）策谘詢、信訪接待、舉報受理（lǐ）、輿情回（huí）應

四（sì）、服務理念（niàn）

把來訪群眾當家人、把群眾來信當家書（shū）、把（bǎ）群眾訴求當家事、把服務群眾當家業

五、工作人員職責

1.接聽群眾來電，接（jiē）待群眾來訪，答（dá）複群眾谘詢，受理群眾（zhòng）舉報投訴，並進行分類（lèi）登（dēng）記。

2.分類辦理來電、來信、來訪事項。能當麵答複的，當麵答複；不能當麵答複的，1-2個工作日內答複。

3.回訪。根據辦理情（qíng）況適（shì）時進行回訪，了解群眾（zhòng）的意（yì）見和建議；對（duì）群眾不滿意的事項（xiàng），交相關科室繼續辦（bàn）理，直（zhí）至群眾滿意為止。

4.整理歸檔。加強對群眾來電、來信、來訪事項的督辦，及（jí）時收集辦理結果並分類存檔。

5.統（tǒng）計分析。定期對群眾來信來訪和舉報投訴事項及（jí）辦理情況進行統（tǒng）計和分析，每（měi）月通報一次，並及時（shí）報送相關領導。

六、工作製度

1.辦理備忘製。對（duì）群眾谘詢和信訪舉報的事項（xiàng）及辦理時限、辦理結果、責任單位及（jí）回訪情況，以書麵形式（shì）進行保存。

2.信息報送製。對群眾谘詢和信訪舉報事項及辦理情況，做到每日一統計、每周一小結、每月一分析，及時報告行政主要領導（dǎo）及分管領導，重大事項（xiàng）及時報告。

3.限時辦結（jié）製。對谘詢類事項能當場答複的當場答複，不能當場答複的1-2個工作日答複。投訴舉報類事項，一般問題在5個工作日內辦理，重大問題（tí）在10個工（gōng）作日內辦（bàn）理；對不予受理的，在3個工作日內作說明理由。

4.信息公開製。公開服務內容、服務承諾、辦事流（liú）程和聯係方式，接受社會監督。

5.問責督辦製。對（duì）各服務中心、站點的信訪件辦理情況實行全程跟蹤，每月進行一次統計通報。對超過辦結時限的信訪（fǎng）件，及時提醒；對群眾反映強烈（liè）、社會影響較大的事項，進行現場督（dū）辦。

七、工（gōng）作流程（chéng）

閱信、接訪或接電--→ 登記-→ 呈報閱批-→ 信訪（案）件的辦理（lǐ）-→ 辦結審結-→ 回複回（huí）訪-→ 信息反饋-→ 統計分析-→ 立卷歸（guī）檔

八、聯係方式

1.服務電話：0743-4264820             

2.電子信箱服務（wù）QQ：309706074@ qq.com